这是什么
大多数人在'听'别人说话时，其实是在等对方说完好接上自己想说的话。积极倾听是全神贯注地理解对方想表达什么，不急着评判或给建议。当一个人感到被真正理解了，他会对你产生强烈的信任和好感。
反常识判断
倾听不是等对方说完，而是准确复述到对方愿意点头。
常见误用
只记住“真正听懂对方在说什么，而不是等着轮到你说话”，遇到任何问题都生搬硬套，最后用模型替代了证据。
犀利结论
没听懂就急着反驳，只是在和自己想象的敌人争论。
什么时候用
和同事一对一沟通时、处理客户投诉时、辅导下属时
什么时候别用
紧急情况下需要快速下达指令时
怎么用
- 1
放下手机和杂念
身体面向对方，保持眼神接触
- 2
不急着回应
让对方说完，不要打断
- 3
复述确认
用自己的话复述你听到的，确保理解正确
- 4
问开放性问题
用'你觉得怎么样？'来引导对方深入表达
- 5
回应感受而非只回应事实
不只是理解对方说了什么，还要感受他的情绪
30 秒练习
用一句话复述对方观点，并以“我理解对吗”结尾。
先在纸上完成，不要急着找标准答案。模型只有改变了你的下一步，才算真正学会。
真实例子
客户投诉的化解
客户怒气冲冲来投诉，客服没有急着解释，而是认真听了15分钟，不时回应'我理解你的感受'。客户说完后气已消了大半。很多投诉其实不需要解决方案，只需要被听到。