这是什么
你去餐厅吃饭，等了40分钟、菜上错了、服务员态度一般——但最后甜品巨好吃，走的时候还送了一盘水果。你回忆起来，会觉得这顿饭'还不错'。这就是峰终定律：我们对一段体验的评价，不看平均值，只看最强烈的那个瞬间（峰值）和结束时的感受（终值）。中间那些无聊的部分，大脑自动模糊掉了。
什么时候用
设计客户体验旅程、准备演讲或汇报、策划旅行行程、做用户访谈分析
什么时候别用
需要客观评估全程质量时（如产品质检），或者评估持续时间很长的体验时
怎么用
- 1
绘制体验曲线
把用户体验的全过程画出来，标记每个环节的情绪高低点
- 2
制造峰值时刻
找到一个关键接触点，投入资源把它做到极致——一个超预期的瞬间比十个'还不错'更有价值
- 3
精心设计结尾
不管过程多坎坷，结尾一定要让人感觉好。这就是为什么酒店退房时送个小礼物
- 4
消灭负面峰值
如果有个环节让人特别痛苦（比如排长队），不惜代价优化它，因为这一个差评能毁掉所有好评
真实例子
宜家的1元冰淇淋
你在宜家逛了两个小时，腿都走断了，结账还排了长队。但出口处1块钱的冰淇淋和热狗让你瞬间满血复活。你以为这只是促销？不，这是精心设计的'终值体验'。宜家研究过，最后的1元冰淇淋能让你对整个购物体验的记忆变好。你下次还愿意来，因为大脑记住的是那个甜蜜结尾，不是走断腿的过程。
结肠镜实验颠覆医学界
卡尼曼做了个经典实验：A组做结肠镜检查痛苦了8分钟就结束，B组同样的检查做了24分钟（最后多出来的时间其实没那么痛，因为仪器不再动了）。按理说B组受了更多罪，结果B组反而评价'没那么难受'，而且更愿意按时复查。因为B组的结尾感受更温和，大脑就改写了整段记忆。这个发现直接影响了医疗操作流程的设计。